河北高速96122人工客服接通难 建议联系当地客服中心

  坐席忙、继续等待……河北高速服务电话96122人工客服打不通，继续等待后仍无人接听，这让不少车主很是头疼。对此，负责运营河北高速服务电话96122的河北冀翔通电子科技有限公司称，河北ETC用户量激增，全国ETC联网收费模式改变等因素造成电话量大、查询用时长，出现人工客服占线现象。96122客服中心将采取优化客服系统、增加客服人员等措施，提升人工客服接听效率。

  96122人工客服打不通 继续等待仍无人接听

  张家口车主李先生向河北新闻网《阳光理政》平台反映称，今年3月初，他对比ETC银行扣款记录和ETC出行记录，发现扣款数目存在出入，疑似多扣款，随后致电河北高速服务电话96122人工客服。“我每天拨打10多个电话，连续拨打好几天，仅接通一次。人工客服说投诉量大，让耐心等待，核实后会返还。鉴于ETC还在不断扣费，3月初我将绑定ETC的银行卡挂失办停。”李先生说，从银行卡办停至8月底，在未使用ETC出行并且多扣费未核实清楚的前提下，ETC仍在扣费，短信通知欠费80多元。“我再次致电96122，联系人工客服，想询问之前的扣费是否已核实清楚，但始终没联系上。”李先生表示，ETC欠款可能会产生不良信用记录，这让他很是着急。

  无独有偶，邢台的张女士也遇到96122人工客服难接通的问题。张女士告诉记者，近日她需要打印高速ETC通行费电子发票，但是票根APP始终提示她手机号和发行方预留手机号不一致。张女士联系96122人工客服，没想到一天拨打8、9个电话竟然一次也没打通。“智能客服不能解决我遇到的问题，转接人工客服后一直提示坐席忙。本来变更手机号很简单的问题，一个多星期过去了，问题迟迟得不到解决。”张女士说，她急等着票据在公司报销，问题解决不及时，实在耽误报销进程。

  9月7日，记者拨打96122，根据自动语音提示按“0”转接人工客服后，系统语音提示“坐席忙”。当记者按“1”选择继续等待后，仍然提示“坐席忙”，多次等待后仍然无人接听。记者在一天内不同时段共6次拨打96122，均未接通人工客服。

  据统计，2019年6月以来，河北新闻网《阳光理政》平台陆续收到来自河北各地网民关于96122人工客服接通难的相关留言，留言数量近200件。目前，李先生、张女士等部分网友已经通过河北新闻网《阳光理政》平台与河北高速公路集团有限公司相关单位取得联系，问题已解决。

  ETC用户量将近1000万个 日均受理3353个电话

  据河北冀翔通电子科技有限公司工作人员介绍，河北高速服务电话96122于2009年3月30日开通，目前由河北高速公路集团有限公司全资子公司河北冀翔通电子科技有限公司负责日常运营。

  对于96122人工客服难接通的问题，工作人员解释称，按照交通部统一部署，2019年5月开始大力发展ETC，河北ETC用户量激增，2020年1月1日开始全国ETC联网收费，收费模式及计费方式改变，再加之季节交替时恶劣天气影响，造成电话量大、查询用时较长，出现人工客服占线现象。

  “目前，河北ETC用户量将近1000万个，用户量短期内大量增加，人工咨询量大增。同时，今年1月1日起全国高速公路通行费收费模式改为高速ETC门架精确收费，新的收费体系正处磨合期，大量用户通过人工客服反映通行费扣费、黑名单等问题。而全国ETC联网收费后，用户查询ETC扣费等问题较多，部分用户要求话务员逐一核对门架收费金额，造成ETC电话人工受理用时较长，最长达133分钟。”工作人员说。

  河北冀翔通电子科技有限公司统计数据显示，2020年5月6日高速公路恢复收费至2020年7月31日，人工客服共受理电话29万个，日均受理3353个。

  优化升级96122客服系统 增加客服人员和坐席

  据河北冀翔通电子科技有限公司工作人员介绍，为有效应对人工咨询不断增长的需求，96122客服中心在原有话务员27人的基础上，陆续通过劳务派遣及购买服务方式增加59人，现合计86人。96122实行7×24小时工作制，节假日不休息，分成十一个班组，错时上下班。

  该公司表示，目前，为高效应对大量人工咨询，96122客服中心将对客服系统进行优化升级，进一步丰富查询内容，方便用户通过自动语音、机器人客服获取服务。同时，继续提高话务人员电话受理能力及服务效率。此外，将进一步增加人员和坐席，以缓解人工服务压力。

  “各位车主也可以向各客服中心进行咨询或办理业务，营业时间为每日上午8：30至17：30，除春节外，节假日正常运营。”工作人员表示，河北高速ETC在省内设有14个客服中心，可进行ETC新办、安装激活、变更、储值卡充值、补交通行费等业务，也可为用户查询通行信息、受理咨询投诉等业务。

图为河北高速ETC网站发布的客服中心网点联系方式截图。

  工作人员提醒，除人工客服外，广大网民还可以通过河北省高速公路出行信息服务网、“河北高速通”手机APP、“河北高速”微信公众平台等渠道查询ETC相关业务、实时高速信息等。另外，“河北高速”微信公众号近期将增加ETC用户留言生成建议工单功能，届时用户可通过此功能提出合理化意见或建议。